Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, yakında devreye alacakları 'ses biyometri teknolojisi ile güvenlik nedeniyle 'Anne Kızlık Soyadı' sormanın ortadan kalkacağını daha güvenli ve hızlı bir hizmetin çağrı merkezini arayanlar ile buluşacağını söyledi.
"YAPAY ZEKA DOĞAL KONUŞMAYI ANLAYACAK"
Ar-Ge ve teknoloji yatırımında birinci önceliklerinin müşteri ihtiyacına çözüm bulmak olduğunu vurgulayan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, "Dijitalleşme müşteri hizmetlerine de özgür ve üretici bakış açısını getirdi. Robotları, ses teknolojisini ve yapay zekayı müşterilerin hissiyatlarına dokunan ve ihtiyaçlarını anlayan çözümlerde kullanıyoruz. Doğal konuşmayı anlayan yapay zeka tabanlı ses işleme altyapısı sayesinde müşteriler sadece yapmak istedikleri işlemi söyleyerek menüler arasında geçiş yapmakta ve kolay bir şekilde işlemlerini gerçekleştirmekte. Ayrıca, görüşmesini memnuniyetsiz sonlandıran müşteriler duygu analizi kullanılarak tespit edilmekte ve geri aranarak kesin memnuniyetleri sağlanmaktadır. 'Doğal Dil İşleme', 'Müşteri Duygu Analizi' ve bu sene yatırım yapacağımız 'Ses Biyometrisi' önem verdiğimiz, müşteri ve çalışanlarımızın hizmetine sunduğumuz alanlardan bir kaçı" dedi.
"GÖRÜŞMELER 40 SANİYE DÜŞECEK"
Çağatay Aynur, 2018 yılında çalıştıkları konuların en önemlilerinden birinin ses biyometrisi olduğunu belirterek, "Müşteri temsilcisi sizi anne kızlık soyadı, en son kullandığınız cihaz gibi sorularla güvenlik kontrolünden geçiriyor. Müşterinin güvenliği için biz bunu yapmak zorundayız. Fakat bu tabiki zaman alıyor. Çağrı merkezine gelen bir görüşme ortalamada 3,5 dakika sürüyor, ses biyometrisi ile bunu 40 saniye daha düşüreceğiz. Bunun yatırımını bu sene hayata geçireceğiz. Bu hem tüketiciye hem de çağrı merkezleri tarafında etkin bir kazanç sağlayacak. Ses biyometrisi siz normal konuşurken, probleminizi anlatırken, sizin kim olduğunuzu tespit ediyor daha önce bıraktığınız ses frekans izinizle bugün geldiğiniz izi karşılaştırıyor ve sizi kontrolden geçirdikten sonra müşteri temsilcisinin karşısına çıkarıyor" şeklinde konuştu.
500 KİŞİYİ EVDEN ÇALIŞTIRACAK
Türkiye'de 14, Ukrayna'da 4 olmak üzere toplam 18 lokasyon ve 12 bin çalışanları olduğunu belirten Çağatay Aynur, "Turkcell Global Bilgi'de çalışanların yüzde 70'i lisans ve ön lisans mezunu ve yüzde 61'i kadınlardan oluşuyor. Hayata geçirdiği 'Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi' iş modeliyle çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en prestijli organizasyonlarından Contact Center World'de 'En İyi Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi Yapısı' ödülünü kazanan Turkcell Global Bilgi, 234 olan bu sayıyı 500'e çıkaracak. Lokasyonlarımız ağırlıklı olarak İstanbul dışında. Gittiğimiz ile istihdam olarak destek sağlarken, çalışanlarımıza verdiğimiz eğitimlerimizle o ile sosyo-kültürel anlamda da destek oluyoruz. Şu an lokasyon doluluğumuza göre yeni bir yatırım yapıp yapmayacağımıza karar vereceğiz. 14 lokasyonumuzdaki doluluk oranlarına göre yeni yatırım yapıp yapmayacağımıza bakacağız. Özellikle ikinci çeyrekten sonra bu durumu değerlendireceğiz. 2017 yılında sektör yüzde 13 büyürken biz yüzde 15 büyüdük, 2018 yılında da enflasyonun ayarında yüzde 11-12 gibi büyüyeceğiz" dedi.
BİLGİ GÜVENLİĞİNİN ÖNEMİ
Açıklamalarının ardından soruları yanıtlayan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, sık kullanılan çağrı merkezi dolandırıcılığı ile ilgili "Bu bir dolandırıcılık, bunun çağrı merkezi olup olmaması ile alakası yok" dedi ve bilgi güvenliğine verdikleri önemin altını çizdi.
Aynur, "Bu sene toplam yatırım bütçemizin üçte ikisi, yaklaşık 30 milyon lira teknolojiye olacak. Bunun içinde bilgi güvenliği, kişisel verileri koruma, sanallaştırma gibi alanların olacak" dedi.
SURİYELİ MÜLTECİLER İÇİN ARAPÇA ÇAĞRI MERKEZİ
Aynur, Turkcell'in Türkiye'nin kucak açtığı Suriyeli mültecilerin hayatlarını iyileştirmek ve onların ülkemize adaptasyon sürecini hızlandırmak için hayata geçirdiği 'Merhaba Umut' projesiyle Suriyeli mültecilerin de çarı merkezinden faydalandığını belirterek "Burada önemli sayıda çağrıya yanıt veriyoruz. Dünyadaki ender örneklerden biri. Yatırımlara burada devam ediyoruz, yakın zamanda Arapça chat'i başlatacağız" ifadelerini kullandı.
